ศศิญา สูตรมงคล ต้องมีสติและใจเย็น

กลเม็ดเคล็ดไม่ลับของการบริหารงาน จากผู้มีใจรักงานบริการ Service Mind คำ ๆ นี้ผู้ที่สามารถให้คำจำกัดความได้ดี คือ ศศิญา สูตรมงคล นักธุรกิจผู้บริหารงานหลาย ๆ อย่างพร้อมกัน โดยไม่มีปัญหาด้วยวิธีใช้สติและความใจเย็น

ศศิญา สูตรมงคล หรือคุณปุ๊กเล่าให้ฟังว่า “ จบการศึกษาปริญญาตรีจากมหาวิทยาลัยกรุงเทพแล้วไปต่อปริญญาโทด้าน Project Management ที่สหรัฐอเมริกาปัจจุบันดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการบ.ออลอินวันคอฟฟี่จำกัดซึ่งเป็นตัวแทนของแบรนด์Gloria Jean’s Coffees ร้านกาแฟระดับพรีเมี่ยมมาตรฐานระดับโลก, เป็นผู้ดูแลและที่ปรึกษาฝ่ายประกันภัยและดูแลเป็น Service Managerที่บริษัทAll In One Car Center เช่นกัน

...การเปลี่ยนแปลงด้านการทำงานเดิมช่วยกิจการที่บ้านเกี่ยวกับวัสดุก่อสร้างวันหนึ่งพี่ชายอยากให้ทำกิจการส่วนตัวและมองเห็นทำเลที่ดีสามารถไปได้อีกไกลเลยเปิด ออล อิน วัน คอฟฟี่ ซึ่งปัจจุบัน ลูกค้ารู้จักมากขึ้น ผลประกอบการเพิ่มขึ้น 15-20% ต่อปีติดต่อกันตลอด 3 ปี ผลงานที่ภาคภูมิใจคือได้ดูแลงานทั้ง 3 ตำแหน่งเดิมไม่คิดว่าจะต้องรับผิดชอบเยอะขนาดนี้และไม่คาดคิดว่าจะสามารถดูแลงานได้ขนาดนี้พอมาจริงก็คิดว่าทำได้จริงตามสเต็ปที่วางไว้ กลยุทธ์ในการบริหารงานด้วยงานที่ทำทั้งสองบริษัทเป็นงานบริการด้วยกันทั้งคู่ในส่วนของร้านกาแฟพื้นที่ตั้งร้านของเราเป็นพื้นที่ที่มีร้านประเภทเดียวกันค่อนข้างเยอะ โดยรอบ ๆ บริเวณนี้มีไม่ต่ำกว่า 20 ร้าน แต่อย่างหนึ่งที่สำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านเราเป็นประจำก็คือการบริการ หรือ Service Mindลูกค้าในระดับนี้ส่วนใหญ่จะไม่ใช่มาเพียงแค่ดื่มกาแฟหรือทานอาหารเพียงอย่างเดียวแต่ส่วนใหญ่ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการการบริการที่ดีที่สุดจากพนักงาน ซึ่งทางทีมก็ตระหนักและให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรก จากรายละเอียดปลีกย่อย อย่างเช่นสามารถจดจำชื่อ และรายละเอียดของลูกค้าแต่ละท่านได้ ซึ่งทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในความใส่ใจที่ทางร้านมีให้

...คำถามหลักๆ ที่ทางบริษัทเราสัมภาษณ์เด็กที่จะเข้ามาทำงานจะเกี่ยวข้องกับความรู้และความเข้าใจใน Service Mind หรืองานบริการคืออะไรถ้าคนที่มาสัมภาษณ์ไม่เข้าใจในความสำคัญของคำนี้ส่วนใหญ่แล้วทางบริษัทเราจะไม่ค่อยรับเพราะบางคนสามารถทำงานหลายๆด้านได้ดี แต่ไม่ได้ชอบทำงานบริการ คำถามส่วนใหญ่ในการสัมภาษณ์จะแบ่งประเภทตามลำดับของตำแหน่งงาน ถ้าเป็นระดับManagement ก็ควรจะทราบความสัมพันธ์ของงานที่ทำกับคำว่า Service Mind ว่ามันสำคัญต่อการดูแลลูกค้าเราเพียงไร และควรทำการบริการอย่างไรก็เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจที่สุด

หลักการทำงานต้องบอกว่ามีสติทุกๆวันในการทำงานจะมีปัญหาให้เราแก้ไขตลอดซึ่งเชื่อว่าถ้ามีสติเราสามารถแก้ไขได้ทุกอย่างไปได้ด้วยดี ส่วนหลักการดำเนินชีวิตก็คือต้องเต็มที่กับทุกอย่างและต้องแบ่งเวลาการทำงานกับความสัมพันธ์กับคนรอบข้างไม่ให้ขาดตกบกพร่องจะไม่ทำงานเพียงอย่างเดียวจนไม่มีเวลาให้ครอบครัวและคนรอบข้าง

ไอดอลหรือ Role Model คือคุณแม่ซึ่งเรามองเห็นท่านมาโดยตลอดในด้านการทำธุรกิจ ซึ่งคุณแม่จะใจเย็นมาก และหลายต่อหลายวิกฤตที่ท่านพาเราผ่านเหตุการณ์หลายอย่างมาด้วยดีด้วยวิธีการใช้สติคติประจำใจคือต้องมีสติและต้องใจเย็นเวลาเกิดปัญหาอย่าโทษแต่คนอื่นต้องหันกลับมามองที่ตัวเราด้วย

บริษัทของปุ๊กจะประชุมค่อนข้างบ่อยเพื่อทำความใกล้ชิดและรับทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ถ้าปัญหาอยู่ที่บุคคล ควรมีการปรับปรุงและแก้ไข ถ้าไม่ได้แก้ไขทันถ่วงที จะเหมือนเราไม่ใส่ใจทีม ไม่ใส่ใจพนักงาน จะไม่มีพนักงานคนไหนให้ใจและอยากทำตามเป้าหมายที่ทางบริษัทตั้งไว้เวลาเกิดปัญหาใช้สติมองว่าปัญหาเกิดที่ไหนแล้วค่อยๆแก้ทีละจุด และเราต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติถ้าเกิดที่ลูกค้าต้องทำอย่างไรให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าเค้าเป็นคนผิดให้เค้าไว้วางใจเรา และกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้งซึ่งจริงๆแล้วยากมากจึงพยายามให้เกิดข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุด

... เราต้องพิสูจน์ให้พนักงานเห็นว่าเค้าไม่รู้สึกกดดันเวลาที่ทำงานกับเราแต่เราเข้ามาเพื่อทำให้องค์กรนั้นโตขึ้นยิ่งองค์กรโตขึ้นทุกคนก็จะมีความก้าวหน้าขึ้นด้วยต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติเพื่อให้ไปสู่เป้าหมายเดียวกันกับองค์

เรื่องของเศรษฐกิจเวลานี้ทุกคนกลัวการลงทุนผู้บริโภคไม่กล้าใช้เงินไม่กล้าใช้จ่ายในสิ่งฟุ่มเฟือยสิ่งที่ผลักดันคือต้องทำกลไกการตลาดให้มากขึ้นเรามีแพลนหลายอย่างที่จะทำแต่ก็ต้องชลอไว้เพื่อรอดูเศรษฐกิจก่อนส่วนไหนที่สามารถลดได้เพิ่มได้ต้องคอมทำตามแผนการตลาดที่วางไว้การเปิดเออีซีรอบด้านกำลังโตนับเป็นเรื่องที่ดีสำหรับประเทศไทย”

ฝากคนรุ่นใหม่ว่า“จริงๆ แล้วคนรุ่นใหม่ค่อนข้างไฟแรงและมีความคิดสร้างสรรค์สูงมีการกระตือรือล้นในการใช้จากสื่อเยอะแต่ปัญหาที่ตัวเองและหลายองค์กรพบเจอคือเด็กรุ่นใหม่ยังเปราะบางไม่ค่อยทนต่อแรงเสียดทานของสังคมโดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่ทำงานเกี่ยวข้องกับธุรกิจด้านการบริการ เพราะงานทางด้านนี้จะมีความกดดันจากความคาดหวังของลูกค้า จะมีผลตอบรับจากลูกค้า ค่อนข้างเยอะ ซึ่งบางทีพนักงานจะไม่ได้นำตรงนั้นไปปรับปรุงและแก้ปัญหา แต่จะเลือกที่จะหยุดงาน หรือไม่ก็ลาออกแทน ซึ่งจริงๆแล้วอยากให้มองว่าเป็นแรงบันดาลใจที่จะทำให้เราพัฒนาตนเองซึ่งตามศักยภาพเขาเก่งอยู่แล้วบวกกับความอดทนเข้าไปเขาจะไปได้ไกล” ศศิญา สูตรมงคล หรือคุณปุ๊กให้คำแนะนำจากประสบการณ์ตรงอย่างน่าประทับใจในบรรยากาศร้านที่อบอวลไปด้วยความอบอุ่นและความสุขอย่างเป็นกันเอง. ​

#Executiveview