บริการด้วยจิตใจใสบริสุทธิ์

สังเกตได้ว่า ธุรกิจส่วนมากเน้นการบริการก่อนการขาย แต่หลังการขายอาจจะเป็นคนละเรื่อง หรือหน้ามือเป็นหลังมือเลยก็มี... ผู้รับเหมาก่อสร้างเมื่อเริ่มทำการตกลงราคาและข้อตกลง มักจะรับปากตามที่ผู้ว่าจ้างกำหนด แต่พอได้งานแล้ว เริ่มต้นก็ดูดี กลาง ๆ เริ่มแย่ลง ตอนจบมักจะลวก ๆ คราวนี้จะให้เติมให้แก้เริ่มมีปัญหาออกอาการอิดออด ....เวลาจะเปิดการขาย จะพูดสรรพคุณสินค้าอย่างเลิศเลอ และเป็นหลักการของคนขายที่จะพยายามโน้มน้าวจูงใจให้ซื้อจำนวนมาก เช่นซื้อสองกล่อง กล่องที่สามลดราคา แต่เมื่อตกลงซื้อและจ่ายเงินแล้ว มักจะไม่เห็นหัวมาสอบถามสรรพคุณของสินค้าว่าใช้ได้ผลดีอย่างไรบ้าง

เวลาขึ้นรถไฟฟ้าบีทีเอสหรือแอร์พอร์ตลิงค์ เวลาขึ้นไปที่ลานรอรถไฟฟ้า จะมีบันไดเลื่อนให้ขึ้นอย่างสบาย ไม่ต้องออกแรงเดินขึ้นบันได แต่พอถึงสถานีขาลง ไม่มีบันไดเลื่อน ต้องเดินลงบันไดกันเอง เคยได้ยินชาวต่างประเทศบ่นกันว่า กระเป๋าก็หนัก บันไดเลื่อนก็ไม่มี พอจะใช้ลิพท์ ลิพท์ก็เล็กแค่คนสองสามคนกับกระเป๋าเดินทางก็เต็มแล้ว

เช่นเดียวกับคนขายประกันภัย เวลาเสนอขายพินอบพิเทา เอาอกเอาใจ แต่พอขายได้แล้วแม้แต่เบี้ยประกันภัยปีต่ออายุยังไม่มาเก็บ ทั้ง ๆ ที่ยังมีค่าบำเหน็จเป็นรายได้ให้อยู่ อย่าว่าแต่บริการเรื่องอื่น ๆ ที่ไม่ได้รายได้เลย ผู้บริหารก็ไม่ต่างกัน เวลาชวนเขามาเป็นตัวแทน เทียวรับเทียวส่ง ดูแลอย่างไข่ในหิน จะไปสอบรับใบอนุญาตก็ขับรถไปส่งและรอรับกลับ แต่พอเป็นตัวแทนแล้ว กลับพยายามอยู่ห่าง ๆ กลัวเขาจะรบกวนหรือถามโน่นถามนี่...สรุปว่า ส่วนมากมักจะเน้นการบริการก่อนการขาย แต่หลังการขายแล้ว การบริการจะแย่ลงทุกทีไป

เรื่องที่จะเล่าต่อไปนี้เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกา ประมาณปี ค.ศ.1928-1931 ณ เคาน์เตอร์บริการของโรงแรมแห่งหนึ่ง สามีภรรยาชราคู่หนึ่งเข้าไปในโรงแรมยามวิกาล และขอใช้ห้องพักของโรงแรม เจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์พูดด้วยความเห็นอกเห็นใจว่า “พอดีคืนนี้โรงแรมของเรามีแขกพักเต็มหมดทุกห้องแล้ว เนื่องจากมีกรุ๊ฟทัวร์จำนวนมากเข้ามาพัก แต่เนื่องจากข้างนอกอากาศหนาวมาก และมีพายุหิมะ เกรงว่าหากท่านไปโรงแรมอื่นจะไม่สะดวกในการเดินทางนัก ปกติโรงแรมของเราก็มีคอนแทคกับโรงแรมสำรองไว้บ้าง แต่ไม่อยากให้ท่านทั้งสองต้องลำบาก” หนุ่มพนักงานต้อนรับของโรงแรมหยุดพูดระยะหนึ่ง เหมือนใช้ความคิดแล้วพูดต่อ “ ถ้าไม่รังเกียจ เนื่องจากทางโรงแรมเขาให้ห้องพักกับเจ้าหน้าที่อยู่ในอาคารโรงแรมนี้ แต่ไม่หรูหราเหมือนห้องพักของลูกค้าโรงแรม พอดีผมเข้าเวร และไม่ได้ใช้ห้องพัก ท่านทั้งสองสามารถใช้ห้องดังกล่าวได้ ถ้าไม่ขัดข้อง “ ชายชราตอบรับด้วยความดีใจ

วันรุ่งขึ้น สามีภรรยาลงมาที่เคาน์เตอร์เพื่อจะจ่ายค่าห้องพัก หนุ่มพนักงานต้อนรับคนเดิม สอบถามถึงความสะดวกสบายและการพักผ่อนแล้ว จึงตอบปฏิเสธว่า “ ห้องที่ท่านทั้งสองพัก มิใช่ห้องที่โรงแรมใช้ต้อนรับลูกค้า จึงไม่มีค่าใช้จ่ายใด ๆ และขออภัยอีกครั้งในความไม่สะดวกเมื่อคืนที่ผ่านมา และหวังเป็นอย่างยิ่งว่าในโอกาสต่อไป จะได้รับใช้บริการท่านใหม่ “ ชายหญิงชราตอบขอบคุณ นัยน์ตาแสดงความประทับใจและกล่าวว่า “ คุณเป็นพนักงานที่ยอดเยี่ยมที่สุดที่เราได้พบมา และเชื่อว่าโรงแรมทุกโรงแรมต้องการพนักงานเช่นคุณไว้บริหารโรงแรมอย่างแน่นอน เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกเช่นกัน “

หลังจากนั้นสามปีต่อมา หนุ่มพนักงานโรงแรมได้รับจดหมาย และตั๋วเครื่องบินไปกลับนิวยอร์ก ในจดหมายเล่าถึงบรรยากาศคืนอันเหน็บหนาวและพายุหิมะ และห้องพักพิเศษที่เขาได้รับบริการ หนุ่มเดินทางไปนิวยอร์กตามจดหมายเชิญ ที่แมนฮัทตัน ชายชราได้พาหนุ่มไปที่ตึกโอ่อ่าสร้างใหม่แห่งหนึ่ง และเขาพูดกับหนุ่มว่า “ คุณจำได้ไหม ผมบอกว่า คุณเป็นพนักงานที่ทุกโรงแรมต้องการ ผมได้สร้างโรงแรมและขอเชิญคุณมาเป็นผู้บริหารโรมแรมแห่งนี้ “ พูดจบ หนุ่มโรงแรมถึงกับตะลึง พูดอึกอักด้วยความตื่นเต้น “ ท่านเป็นใคร จะให้ผมทำอะไร ผมเหมาะสมหรือ “

ชายชราผู้นั้นคือ William Waldorf Astor ปัจจุบันโรงแรม Waldorf ยังเปิดทำการอยู่ ผู้นำประเทศที่เดินทางไปสหรัฐอเมริกา นิยมพักในโรงแรมแห่งนี้ เป็นโรงแรมที่มีชื่อเสียงดีที่สุดของสหรัฐอเมริกา และผู้บริหารในยุคแรกนั้นก็คือ หนุ่มโรงแรมผู้มีจิตใจนักบริการ “ George Boldt “ หากคืนนั้นไม่ใช่เขา เรื่องจะเป็นอย่างนี้ไหมครับ

จิตวิญญาณนักบริการ “ Service Mind “ การบริการที่ดีเป็นหัวใจของธุรกิจ ยิ่งยุคสมัยแห่งการแข่งขันในธุรกิจ จุดแข่งขันก็คือการบริการที่ดี ยิ่งถ้าเอ่ยเรื่องธุรกิจประกันชีวิต บริษัทไม่สามารถแข่งขันในเรื่องของแบบประกันภัย ความคุ้มครอง และราคาได้ เพราะเราทราบว่าแฟกเตอร์ในการคำนวณอัตราเบี้ยประกันภัย จะมาจากตารางมรณะที่ทุกบริษัทต้องใช้เหมือนกัน อัตราผลตอบแทนหรือดอกเบี้ยที่มีจำกัดตามที่นายทะเบียนกำหนด รวมกับค่าใช้จ่ายตามประกาศของคปภ. สินค้าประกันชีวิตไม่มีลดราคา เบี้ยประกันภัยเป็นอย่างไรในแต่ละอายุ ใครจะทำก็ตามราคานั้น ที่เป็นเสน่ห์ดึงดูดลูกค้าก็เห็นจะเป็นเรื่องการบริการนี่แหละ บริการอย่างไร บริการชนิดที่ลูกค้าซาบซึ้งใจ ประทับใจจนใช้บริการของเราต่อไปนั่นแหละ

คนที่มีจิตวิญญาณนักบริการน่าจะมีองค์ประกอบด้วยกันสี่ประการดังนี้

ประการแรก “ Personality “ บุคลิกของผู้ให้บริการ ซึ่งรวมทั้งบุคลิกภายนอกและบุคลิกภายใน อันได้แก่การแต่งกายที่เหมาะสม สะอาดเรียบร้อยเหมือนนักธุรกิจ ความมีระเบียบเรียบร้อย กิริยามารยาทที่ดี ความมีสัมมาคารวะ อ่อนน้อมถ่อมตน ตามประเพณีและวัฒนธรรมไทย ความมั่นใจในตนเอง ความสามารถและจิตวิทยาในการพูด การเป็นคนตรงต่อเวลา ฯลฯ เป็นต้น

จะเห็นได้ว่า แค่เพียงเรื่องแรก ก็ต้องฝึกฝนฝึกหัดกันมาก เพราะต้องรู้จริงต้องทำได้จนเป็นนิสัยเป็นความเคยชิน ไม่ใช่ตามอารมณ์ เดี๋ยวทำเดี๋ยวหยุดทำ เดี๋ยวดีเดี๋ยวร้าย บางวันแต่งตัวเสียเท่ห์ แต่บางวันก็ปล่อยเป็นคุณเพิ้ง บางวันขยันเอาจริงเอาจัง บางวันกลับไม่เอาเรื่อง

ประการที่สอง “ Knowledge “ ความรู้ ซึ่งมีสองภาค คือความรู้ในวิชาชีพ กับความรู้รอบตัว เป็นต้น ความรู้ในวิชาชีพนั้น เราต้องเป็นเลิศ เพราะลูกค้าหวังความรู้ในวิชาชีพจากเรา ต้องมีความรู้แบบมืออาชีพจริง ๆ นึกดูซิถ้าเราไม่รู้งานของเรา แล้วใครเขาจะรู้ ที่น่าเป็นห่วง อ้ายที่รู้ผิด ๆ ถูก ๆ เป็นพวกเอายาพิษไปให้ลูกค้าแท้ ๆ ส่วนความรู้อื่น ๆ รู้เพื่อจะได้เอามาช่วยเสริมในขณะเสนองานหรือสนทนากับลูกค้า

ประการที่สาม “ Work Hard “ การทำงานอย่างจริงจัง ทำงานด้วยความตั้งใจ ไม่ย่อท้อ หรือที่เราบอกว่า ทำงานหนัก เวลาเป็นของมีค่า ต้องใช้เวลาของชีวิตให้เป็นประโยชน์ จงจำไว้ว่า ไม่มีหนทางแห่งความก้าวหน้าอันไหนที่ได้มาอย่างสบาย ๆ ต้องเหนื่อยต้องลำบาก จึงจะประสบความสำเร็จ

ประการสุดท้าย “ Attitude “ ทัศนคติที่ดี ต้องคิดดีหรือเรามักจะพูดว่าคิดบวก คิดบวกกับองค์กรของเรา กับผู้บริหารของเรา กับเพื่อนร่วมงาน และที่สำคัญคือทัศนคติที่ดีกับลูกค้า ถ้าทัศนคติไม่ดีกับลูกค้า การบริการด้วยใจไม่เกิด เพราะจะกลับเป็นเสแสร้งเปล่า ๆ จึงเป็นสิ่งที่ต้องฝึกหัดจิตใจ มองแต่ในส่วนที่ดีของเขา ชื่นชมในส่วนที่ดีของเขา เพราะคนเรามีทั้งดีและไม่ดีเหมือนกันทุกคน

จิตวิญญาณของผู้ให้บริการ ไม่ใช่จะเฉพาะคนขายบริการ คนขายสินค้า แต่ทุกคนทุกอาชีพ ทุกตำแหน่งงานต้องสร้างจิตใจบริการที่ใสบริสุทธิ์ ให้บริการอย่างเหนือความคาดหมาย อะไรที่ดีและใครไม่ทำ เราจะทำ เหมือนพนักงานโรงแรมที่ยกตัวอย่างข้างต้น หากบริการเหมือนคนอื่น ก็จะเป็นการบริการที่ดีแบบธรรมดา แต่ถ้าบริการที่ดีขึ้นไปกว่านั้น เท่ากับวิเศษกว่าคนอื่น ก็จะทำให้ลูกค้าประทับใจ ( Delight ) และถ้าบริการอย่างยอดเยี่ยมจริง ๆ ลูกค้าก็จะซาบซึ้งใจ ( Appreciate ) ดังตัวอย่างเช่น คาซิโกะ ชิบาตะ นำไก่งวงเป็นของขวัญคริสต์มาสและปีใหม่แก่ลูกค้า ซึ่งแปลกและแตกต่างกับตัวแทนขายประกันชีวิตคนอื่น ๆ จนลูกค้าทั้งแปลกและประทับใจ เป็นต้น

หนุ่มโรงแรม เป็นผู้มีน้ำใจดี เป็นผู้มีจิตใจโอบอ้อมอารี เป็นผู้ใจบุญ เขาถึงได้รับโอกาสจากชายชรา แต่หากปฏิบัติเหมือนพนักงานโรมแรมทั่ว ๆ ไป ก็คือปล่อยแขกให้ออกไปจากโรงแรม เผชิญพายุและฝนหิมะในยามวิกาล โดยไม่ใส่ใจใด ๆ ก็คงไม่มีแรงบันดาลใจให้ชายชราสร้างโรงแรม และไม่มีตำนวนโรงแรมที่ดีที่สุดรับแขกบ้านแขกเมืองในสหรัฐอเมริกา ดังที่เกิดขึ้น...

มีคำกล่าวว่า คนเราทุกคนมีบุญวาสนาอยู่กับตน ความก้าวหน้าจะเกิดเมื่อเรามีบุญวาสนา แต่บุญวาสนานั้นเราเป็นผู้กำหนดหรือผู้สร้างขึ้นมาเอง ดังนั้นเราจงฝึกตนให้เปี่ยมด้วยความใจบุญ และมีจิตใจของผู้เต็มเปี่ยมด้วยใจขอบคุณในทุกโอกาส พยายามเรียนรู้วิธีทำงานที่ดีให้สมบูรณ์แบบ ฝึกหัดช่วยเหลือผู้อื่นทันทีเมื่อมีโอกาส แล้วบุญวาสนาของตนเองก็จะเกิดขึ้นเอง โดยไม่ต้องรอหรือร้องขอวาสนา ... เรามาฝึกเป็นนักบริการกันเถิดครับ .

#wordofwisdom #management