“บุญทักษ์ หวังเจริญ” มุ่งมั่น. ...เปลี่ยนโลกของลูกค้าให้ดีขึ้น

ด้วยกลยุทธ์ปลดล็อคเงื่อนไขค่าธรรมเนียมข้ามเขต ตอกย้ำความโดดเด่นในฐานะผู้นำตลาดด้านธุรกรรมการเงิน ยกเลิกการเก็บค่าธรรมเนียม ฝาก ถอน โอนเงินสดข้ามเขตภายในบัญชีและฝากเช็คทุกธนาคารเข้าบัญชี ผ่านทุกช่องทางการบริการ ไม่จำกัดจำนวนครั้ง และไม่จำกัดวงเงิน สะดวก ง่าย ไม่มีเงื่อนไข ปลีกย่อย จนได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี และด้วยผลิตภัณฑ์ทางการเงินในรูปแบบใหม่นี้ มีผลผลักดันให้ธุรกิจแบงก์เปลี่ยนแปลง เนื่องจากคู่แข่งตามกระแสและทำให้ประชาชนใช้บริการการเงินถูกลง

สิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นเกิดจากแนวคิดของชายวัย 58 ผู้ดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารของธนาคารทหารไทย บุญทักษ์ หวังเจริญ ผู้ปรับเปลี่ยนทีเอ็มบีมาเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง “Make THE Difference” ด้วยการตอบสนองความต้องการ

ด้านธุรกรรมการเงินของลูกค้าอย่างแท้จริง อย่างที่ลูกค้าไม่เคยได้รับมาก่อน

บุญทักษ์ หวังเจริญ กรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) คือนายแบงก์ที่คร่ำหวอดอยู่ธุรกิจการเงินมาตลอดชีวิต เมื่อได้เข้ามานั่งตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารให้กับธนาคารไทย ซึ่งการสร้างวัฒนธรรมใหม่พร้อมกับพนักงานองค์กรทั้งหมดกว่า 9,000 คนไม่ใช่เรื่องง่าย บุญทักษ์ได้เริ่มสร้างวัฒนธรรมที่เรียกว่า TMB WAY เป็นค่านิยมใหม่เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจทิศทางและเป้าหมายเดียวกัน ต้องให้พนักงานเข้าใจว่าการเข้ามาของบุญทักษ์ มาเพื่อปฏิรูปธนาคารใหม่ไม่ได้มารื้อองค์กรเพื่อปรับโครงสร้างเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ค่านิยมในการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กรดังกล่าวที่บุญทักษ์ตั้งใจทำ จะเป็นเพียงตัวอักษรที่ไร้ความหมาย หากไม่ได้รับการถ่ายทอดไปสู่ทุกคนในองค์กร หรือไม่ได้รับความร่วมมือในการปฏิบัติ เมื่อบุคลากรในองค์กรกว่า 9,000 คนมีความเข้าใจและมองเห็นจุดหมายทางเดียวกันแล้ว การนำขุมพลังที่มีใช้เพื่อหาที่ยืนในตลาดอย่างถูกที่และถูกเวลาด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่เข้าถึงใจ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า จึงเป็นภารกิจต่อจาก TMB Way ที่บุญทักษ์ ต้องทำแต่ด้วยความที่เป็นธนาคารขนาดกลางหากมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ใกล้เคียงกับธนาคารขนาดใหญ่ ย่อมไม่เป็นผลดีอย่างแน่นอน ฉะนั้นธนาคารทหารไทย จึงได้ “ฉีกแนว” ด้วยการเปิดตัว Make THE Difference ในปี 2553 ซึ่ง แบรนด์ TMB ที่มีแนวคิด Make THE Difference เป็นพื้นฐาน ซึ่งมีหนึ่งในแบรนด์ดีเอ็นเอหลัก คือ ท้าทายสิ่งเดิมๆเสมอ ซึ่งจะดำเนินการโดยให้บุคลากรตั้งคำถามว่า มีความจำเป็นมากน้อยเพียงใดที่ต้องทำสิ่งนั้น ในรูปแบบที่เคยทำมายังวิธีอื่นอีกหรือไม่ หรือแม้แต่คิดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ควรยกเลิกไปเพราะปัจจุบันมีวิธีใหม่ที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าหรือเปล่า เหล่านี้ล้วนเป็นการสร้างความท้าทายให้กับบุคลากรไม่ให้หยุดนิ่งกับการคิด และลงมือทำเพื่อให้ลูกค้ามีคุณภาพทางการเงินที่ดีขึ้น

ผลลัพธ์จากแนวคิด Make THE Difference คือผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่เคยมีในตลาดมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นบัญชีออมทรัพย์ฟรีค่าธรรมเนียม (TMB No Fee) บัญชีเงินฝากไม่ประจำดอกเบี้ยสูง (TMB No Fixed Account) และล่าสุดคือบัญชี All Free ซึ่งทุกผลิตภัณฑ์และบริการที่ออกมาจะต้องเกิดจากความจริงใจ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งในแบรนด์ดีเอ็นเอของทีเอ็มบี บอกเงื่อนไขผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนและมอบประโยชน์ที่แท้จริงให้แก่ลูกค้า ไม่หมกเม็ด ซึ่งทั้งหมดนั้นเกิดจากการปลูกฝังค่านิยมให้กับบุคลากร ทำให้แนวคิดและการทำงานของบุคลากรทุกคนเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพราะบุญทักษ์เชื่อว่าแบรนด์ไม่ได้สร้างโดยฝ่ายการตลาด ไม่ใช่แค่การโฆษณา แต่เป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนร่วมกันสร้าง ซึ่งเป็นการใช้ชีวิตตามค่านิยมขององค์กรและแสดงออกซึ่งดีเอ็นเอของแบรนด์ครบทุกด้าน

สิ่งที่บุญทักษ์คิดและลงมือทำไปแล้วคือการเปลี่ยนความคิดใหม่ในการให้บริการทางด้านการเงินแบบนอกกรอบ ด้วยการลดข้อจำกัดต่างๆ ของธนาคารทุกแห่งในประเทศไทยที่เคยตั้งกันขึ้นมาทั้งที่ไม่ได้ถูกกำหนดให้เป็นกฎเกณฑ์ตายตัว ข้อจำกัดเหล่านี้ อาทิ การที่ลูกค้าที่มีบัญชีเงินฝากประจำสามารถถอนเงินออกมาได้ก่อนระยะเวลากำหนด โดยไม่เสียค่าปรับและยังได้รับดอกเบี้ยในอัตราเดิม ที่สำคัญคือลูกค้ายังมีสถานภาพเป็นลูกค้าเงินฝากประจำอยู่ บุญทักษ์กล้าเปลี่ยนปรัชญาของธุรกรรม รับเงินฝากที่ธนาคารพาณิชย์ทั่วไปล้วนปฏิบัติตามกันมาจนกลายเป็นธรรมเนียม ทั้งๆ ที่ไม่มีใครบอกได้ว่าเป็นกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้โดยใคร แต่ทุกคนต่างต้องทำตาม การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ทำให้เส้นแบ่งระหว่างบัญชีเงินฝากประจำกับบัญชีเงินฝากออมทรัพย์บางลงไปอย่างเห็นได้ชัดเจน

ธนาคารทหารไทย ยังคงเดินหน้ามอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจ ซึ่งส่วนหนึ่งเกิดจากการนำระบบ Data Mining Model มาใช้ โดยระบบดังกล่าวทำให้ทหารไทย คาดการณ์ได้ว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการผลิตภัณฑ์อะไร จากนั้นจึงนำเสนอผลิตภัณฑ์นั้นๆ ส่งตรงไปยังลูกค้า ซึ่งบุญทักษ์มองว่าตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าไปเปิดบัญชีที่สาขา กำหนดไว้ว่าภายใน 90 วัน จะต้องมีเจ้าหน้าที่ของธนาคารทหารไทยติดต่อลูกค้าเพื่อต้อนรับและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับเขา โดยสิ่งนำเสนอจะต้องเป็นผลดีกับลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด เพราะฉะนั้นลูกค้าแต่ละรายจะได้รับการเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการในแต่ละช่วงเวลาอยู่เสมอ

ในการสร้างมาตรฐานใหม่ในการให้บริการทางการเงินที่ครบวงจร สร้างความแตกต่างในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และมีบทบาทสำคัญที่ช่วยส่งเสริมการพัฒนาธุรกิจธนาคารโดยรวมเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้าและผู้บริโภคทำให้องค์กรเติบโตมีความก้าวหน้า ควบคู่ไปกับการทำประโยชน์ให้กับสังคม

“ถ้าเปิดไฟในห้องสว่าง คนก็ไม่สามารถเดินชนโต๊ะ ทุกคนจะเห็นตรงกันเลยว่า เดินเส้นทางนี้เป็นเส้นทางที่ดีที่สุด มีประสิทธิภาพที่สุด แต่ถ้าในห้องไฟมืด คนก็จะเดินไปสะเปะสะปะ ดังนั้นการทำงานคือไฟที่จะส่องสว่างภายในห้องได้ดีที่สุด” ด้วยความเชื่อนี้ที่มีอยู่ตลอดเวลา และฝีไม้ลายมือในการบริหารงาน จึงไม่แปลกเลยที่ธนาคารทหารไทยกลับมาผงาดได้อีกครั้ง ภายใต้การกำกับของ บุญทักษ์ หวังเจริญ ด้วยผลการดำเนินงานทางการเงินที่ปรับตัวดีขึ้นตลอดห้าปีที่ผ่านมา ทำให้ธนาคารมีความมั่นคงแข็งแกร่งทางการเงิน และเป็นธนาคารชั้นนำของไทยที่มีผลิตภัณฑ์และบริการด้านธุรกรรมทางการเงินที่โดดเด่นได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี ตลอดจนเป็นที่จับตามองอยู่ตลอดเวลาในวงการ

#Coverstory #management