สุทธิศักดิ์ จันทรจำนง เปิดเคล็ดลับสร้างหน่วยงานขายแห่งศตวรรษที่ 21

ในปัจจุบันเวลาที่เราได้ยินว่าพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปแล้วถือว่าเป็นเรื่องเดิม ๆ ที่พูดกันเนื่องจากเรากำลังเข้าสู่ยุคของลูกค้าที่มีศักยภาพ (Empowered Customer) จากคำกล่าวในงานวิจัยของฟอร์เรสเตอร์ที่ว่า “ผู้บริโภคกำลังมีความต้องการเพิ่มขึ้น มีความรู้มากขึ้น ตระหนักคุณค่าและยิ่งไปกว่านั้นผู้บริโภคยังมีตัวเลือกในการเลือกซื้อสินค้ามากกว่ายุคก่อน ๆ”

ภาพรวมของการค้าในปัจจุบันร้อยละ 57 เป็นการขายระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ซึ่งเป็นการขายที่มีกระบวนการที่ต้องติดต่อและมีส่วนร่วมกับพนักงานขายและเป็นความรู้ทั่วไปว่าผู้บริโภคใช้อินเทอร์เน็ตในการค้นหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ เช่น เข้าหน้าเว็บไซต์หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ สอบถามข้อมูลจากเพื่อนๆ และให้ความสำคัญกับคะแนนความเชื่อถือและการรีวิวสินค้า

จากข้อมูลดังกล่าวในปัจจุบันหน่วยงานขายได้ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงหากพวกเขาต้องการที่จะบรรลุเป้าหมายที่คาดไว้ จากงานวิจัยของฟอร์เรสเตอร์ ( Forrester Research) พบว่าธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นอะไรที่ชัดเจน อาทิ องค์กรการขายต้องเปลี่ยนรูปแบบการขายในรูปแบบ 'เข้าถึงผู้บริโภค' ซึ่งทีมขายจะต้องสามารถเข้าใจความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริงและให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์รวมถึงข้อมูลเชิงลึกที่จะเช่วยให้ทีมขายประสบความสำเร็จ แต่อะไรคือสิ่งที่สามารถช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายมั่นใจได้ว่าวัฒนธรรมและกลวิธีของทีมงานได้มีการปรับเข้ากับกระบวนทัศน์ (Paradigm) แบบใหม่นี้และนี่คือเคล็ดลับในการตอบข้อสงสัยนี้ออราเคิลได้ค้นพบเคล็ดลับสำหรับหน่วยงานขายแห่งศตวรรษที่ 21

นำการทำงานนอกสถานที่มาปรับใช้และทำงานอย่างมีประสิทธิผล - ในปัจจุบันบ่อยครั้งที่พนักงานขายไม่สามารถทำยอดขายได้ตามเป้าที่คาดไว้ เนื่องจากพวกเขาเหล่านั้นต้องรับผิดชอบกับหน้าที่ต่าง ๆ นอกเหนือจากการขาย เช่น ตอบกลับอีเมล ค้นหาข้อมูล และป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

ถ้าหากองค์กรต่าง ๆ สามารถจัดหาอุปกรณ์อำนวยความสะดวกและให้ข้อมูลแก่พนักงานขายต้องการในการใช้เวลากับลูกค้าได้มากขึ้นองค์กรก็จะมีการเพิ่มขึ้นของยอดขายในเวลาอันรวดเร็ว อุปกรณ์เหล่านี้ล้วนแต่ให้ความสะดวกนอกสถานที่ เช่น แท็บเล็ตและสมาร์ทโฟนที่จะทำให้พนักงานขายสามารถเชื่อมต่อกับระบบขององค์กรและเพื่อนร่วมงานในขณะทำงานอยู่ข้างนอกบริษัท

ในปัจจุบันถือเป็นสิ่งที่เป็นไปได้อย่างมากในการให้ข้อมูลที่อัพเดตแก่พนักงานขายที่เป็นข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าบนเว็ปไซต์ และLinkedIn หรือแม้แต่จากการสอบถามเพื่อน ๆ จากฟอรั่มอุตสาหกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้พนักงานขายมีความพร้อมในกิจกรรมการขาย

ศูนย์กลางแผนกขายพร้อมด้วยข้อมูลเชิงลึก – เนื่องจากโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์บนเว็บไซต์ ข้อมูลประวัติการซื้อและและแหล่งข้อมูลอื่นๆ จำนวนมาก ทำให้ในปัจจุบันแผนกขายมีศักยภาพในการทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแบบไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

บริษัทด้านการขายจำเป็นต้องเรียนรู้การใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดในการได้รับทัศนวิสัย (Visibility) ในขอบเขตที่เกี่ยวข้องให้ได้มากที่สุด การใช้การวิเคราะห์สำหรับค้นหาช่องว่าง (White Space Analysis) เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากที่จะช่วยให้เกิดการบ่งชี้ช่องว่างต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในตลาด สำรวจพฤติกรรมการบริโภคและแสดงให้เห็นถึงโอกาสต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ดังนั้นแผนกขายจะต้องทำงานร่วมกับแผนกการตลาดเพื่อทำความเข้าใจในการชักจูงพฤติกรรมและเข้าใจในเจตจำนงค์สำหรับการซื้อที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาในช่วงต้นของกระบวนการซื้อ

องค์กรที่ก้าวหน้านั้นกำลังใช้การวิเคราะห์ในเชิงการทำนาย (Predictive Analytic)ในการค้นหาโอกาสต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตและปรับใช้แหล่งข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องรวมถึงการฝึกอบรมพนักงานด้วย การวิเคราะห์ที่สามารถคาดการณ์แนวโน้มพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในอนาคต โดยค้นพบและรวบรวมรูปแบบการซื้อของลูกค้ารายอื่น ๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เปรียบเสมือนข้อมูลอันล้ำค่าสำหรับพนักงานขายเป็นสิ่งควรนำไปประยุกต์ใช้กับพนักงานทุกคนในทีมขายที่ทำให้พวกเขาทราบถึงแหล่งสถานที่ที่จะเพิ่มยอดขายให้แก่พวกเขาได้

การประสานงานจากฝ่ายต่างๆ – ในปัจจุบันมีพนักงานขายจำนวนน้อยมากที่จะมีข้อมูล ความเชี่ยวชาญและความสามารถที่เพียงพอในการต่อรองกับการขายที่ซับซ้อนเพียงด้วยวิธีของพวกเขาเองและสิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าแผนกขายจำเป็นต้องสามารถที่จะประสานงานกับหลาย ๆ ฝ่ายอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

หากลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับสัญญาซื้อขายต่าง ๆ พนักงานขายจำเป็นต้องมีความรู้ทางกฏหมายเพื่อสามารถอธิบายให้รายละเอียดแก่ลูกค้าได้ หรือในกรณีที่พนักงานขายไม่ทราบงบสุทธิแน่ชัด พนักงานขายควรที่จะสามารถติดต่อแผนกการเงินเพื่อเช็คสัญญาซื้อขาย ซึ่งกรณีนี้เป็นตัวอย่างให้เห็นถึงการทำงานที่จำเป็นต้องประสานงานกับฝ่ายอื่นๆ ผ่านเครื่องมือสื่อสาร จากกรณีดังกล่าวสามารถทำให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างคุณสามารถจบการขายได้อย่างราบรื่นหรือเสียลูกค้าไปอย่างน่าเสียดาย

การประสานงานนั้นควรรวมไปถึงการร่วมกันแชร์ความคิดเห็นละแนวทางที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ ลองจินตนาการถึงยอดขายของบริษัทคุณจะเพิ่มขึ้นขนาดไหนถ้าบริษัทใช้กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและแบ่งปันกลยุทธ์นั้นในหน่วยงานขาย ยกตัวอย่างเช่นการปรับเทคนิดพิเศษต่างๆ ให้กลายป็นสิ่งที่พนักงานขายทุกคนสามารถนำไปใช้ได้และให้พนักงานขายทุกคนทำงานร่วมกันภายใต้ทิศทางเดียวกันจากวิธีดั่งกล่าวนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในทีมขาย เพิ่มยอดขาย และเพิ่มรายได้อย่างรวดเร็ว

ให้ความสำคัญกับการสร้างยอดขาย - ส่วนใหญ่แล้วการสร้างยอดขายของหลายองค์กรเป็นเรื่องยาก น้อยกว่าร้อยละ 50 ของพนักงานขายสามารถเป็นผู้ชักจูงในการตัดสินใจของลูกค้า และมากกว่าร้อยละ 50 ไม่สามารถปิดการเจรจาซื้อขายได้ ประเด็นจะอยู่ที่ว่าพนักงานขายเกือบจะเป็นบุคคลสุดท้ายที่มีผลต่อการตัดสินในซื้อ แทนที่ที่พนักงานขายเหล่านั้นจะทำการค้นหาข้อมูลของผลิตภัณฑ์สินค้าและผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งทั้งทางออนไลน์ การสอบถามเพื่อน ๆ ในโซเชียลมีเดียและและอ่านรีวิวที่เกี่ยวกับสินค้า

แผนกขายควรเปลี่ยนกลยุทธ์ในแนวทางเพื่อให้พนักงานขายเป็นผู้นำและให้การดูแลลูกค้า ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดต้องทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาหาวิธีในการเป็นผู้นำที่สามารชักจูงลูกค้า โดยการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวสิ่งที่ลูกค้าต้องการในการค้นหาข้อมูลสินค้าและควรให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการชี้ทางในการตัดสินใจซื้อ

การสร้างยอดขายในยุคของลูกค้าที่มีศักยภาพนั้นอาจดูเหมือนเป็นเรื่องยากขึ้นมากกว่าแต่ก่อนแต่การเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมรวมถึงทักษะและพฤติกรรมสามารถมอบระดับของข้อมูลเชิงลึกอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนว่าอะไรคือสื่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง

ขายผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วและง่ายยิ่งขึ้น - ร้อยละ 44 ขององค์กรต่าง ๆ ได้ให้ข้อมูลว่าการการนำไปใช้งานของสินค้าซึ่งเป็นปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ทีมขายจำเป็นที่จะมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกในการจบการขายได้อย่างเร็วขึ้น

ในปัจจุบันบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ไม่เพียงแต่ดูแลจัดการกับลูกค้า ติดต่อและจัดกิจกรรมต่าง ๆ แต่ยังต้องหาความต้องการเชิงลึกเพื่อนำไปใช้ในการแข่งขันทางการตลาด เข้าถึงข้อมูลในเชิงการทำนายและความสามารถในการทำงานร่วมกับแผนกต่าง ๆ ได้ในรูปแบบเรียลไทม์ในทุก ๆ ที่ ซึ่งจะเป็นการช่วยผลักดันยอดขาย

ดังนั้นผู้นำทางการขายควรนำเครื่องมือในระบบคลาวด์มาปรับใช้ในทีมสำหรับความสำเร็จด้านการขายและการเข้าถึงโซเชียลมีเดีย เครื่องมือเหล่านี้มีความรวดเร็วในการทำงาน ด้วยคุณสมบัติใหม่ล่าสุดที่สามารถขายผ่านทางโซเชียลและเป็นการรวบรวมวิธีการขายที่สามารถกระตุ้นการประสานงาน และทำให้ความเข้าใจการวิเคราะห์ซึ่งเป็นหัวใจในการทำงาน

โดยการช่วยให้การทำงานร่วมกันกับเพื่อนร่วมงานให้มีประสิทธภาพมากขึ้น สร้างยอดขายให้แข็งแกร่งและความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีประโยชน์ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตามจะทำให้แผนกขายได้รับข้อมูลที่อัพเดทซึ่งจะทำให้สามารถเอาชนะในขณะที่อยู่ในยุคของลูกค้าที่มีศักยภาพและขายผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น

#Executiveview #marketing #management